半岛真人为什么只有少数优秀企业年复一年地比竞争对手做得更出色？他们的客户像中了魔一样，只愿意跟这家信任的企业做生意，还不断地复购半岛真人、增加钱包份额，甚至向自己的朋友推荐他们，表现出极高的粘度，奇怪的是他们还很容易就原谅这家企业出现的问题。

　　这就是信仰的力量。服务是一种信仰，如果你相信用心服务能够换取客户忠诚，你就能获得更高的客户粘度，更多回头客和口碑推荐，更高利润回报，你的营销成本就会降低，就能领先于你的竞争对手。

　　可惜，很多企业仍然坚信市场份额是企业利润的决定因素，一味地追求销量和市场占有率，坚信“薄利多销”的批量优势，相信人性是贪婪和逐利的，客户只认价格和实惠，在市场竞争中大打“价格战”，希望吸引更多的客户来提高市场份额。

　　我在服务培训课中谈到“客户关爱”和“客户忠诚”时，一些企业的管理者感到不屑一顾，认为那种事情发生在中国简直就是一种天真的想法，他们坚信，只要价格低，再忠诚的客户也能争取过来，人为财死，鸟为食亡，永远都不会改变。

　　彼得.德鲁克说过：“动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍然沿用过去的逻辑做事。”从增量市场转变为存量市场，企业的理念也必须从流量思维转变为粘度思维。可惜，很多企业仍然认为价格是市场的决定因素，把服务作为“辅助品”送出去，导致客户粘度越来越低，企业利润不断下滑，越做越难。

　　如果你内心不相信服务能够感动客户，能够产生忠诚，只相信价格的力量，你就无法体会到忠诚客户的魔力。看一看现在企业服务考核中的关键绩效指标KPIs，几乎所有指标都与速度有关，似乎速度快就是好服务，就能产生客户粘度，从来没人考虑客户的情感价值和心理体验。

　　服务的对象是人，不是产品或设备，可很多企业只要求服务人员技术好，排除故障动作要快，从来没人教过他们如何与客户沟通，如何站在客户立场思考问题。高德纳集团的客户调查显示：修复性售后服务不仅不能提升客户忠诚度，还很可能导致客户流失。

　　一些企业天天在喊“客户是上帝”，“客户永远是对的”半岛真人，似乎这些口号就能证明他们重视服务，把服务作为一种信仰。其实不然。这些貌似正确的口号并不能提升服务的质量，喊出这些口号的管理者根本就不相信服务的价值，还会让服务人员感到困惑，在与客户交往中不知所措。

　　至今为止，客户服务活动似乎只是售后服务部的事情，与企业管理层和办公室毫不相关。很少有人把服务作为一种企业的文化、战略、甚至是一种信仰，导致服务人员地位很低，在企业中几乎没有存在感，服务口号喊得很响，却把服务免费送了出去。

　　信仰的力量是什么？如果你坚信精诚所至，金石为开，相信服务中杰出的情感体验能够感动客户，提升粘度，让他们不断复购，增加钱包份额，口碑推荐，你就能把服务变得信仰，把客户变成朋友。如果你不相信服务的价值，服务就会被当作可有可无的“辅助品”免费送出去。

　　根据哈佛大学一项为期四年、涉及1.6万人的研究，老客户和盈利能力之间的关系并不强。然而，高粘度客户却带来了不可思议的高利润。高粘度客户创造的利润是一般老客户的120%。美捷步、美国西南航空公司、丽思.卡尔顿酒店、道明银行、诺德斯龙商店、好市多等杰出企业都把服务当作自己的信仰，他们的成功实践证明：客户忠诚度是比市场份额更重要的利润决定因素半岛真人。

　　你可以继续紧盯客户的钱包打“价格战”，也可以用爱心换取客户忠诚，就像人的信仰一样，这也是企业自己的选择。

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